当曹新革第一次在培训室里，听着“老师”滔滔不绝地讲“干系人”概念时，这位国航地面服务部的资深员工迅速和同事们交换了一下眼神，通过大家眉头微蹙的表情，他只读出了一句话“完全听不懂”……这是国航全球地面航班保障平台建设过程中经常出现的情景。只不过，有时顶着一头雾水的是地面服务保障部门的员工，有时则是对着上百个保障节点叹气的技术部门工程师。

近年来，随着中国民航快速发展，国航保障的航班和旅客数量激增

作为一个以业务和技术深度融合为基础的项目，国航全球地面航班保障平台从建设之初就坚持紧贴民航运行实际，期望通过数字技术赋能，切实提升地面航班保障效率。

在当时，大家或许并没有意识到，自己正在深度参与中航集团的数字化转型，见证着中国唯一载国旗飞行民用航空公司通过创新驱动、实现效率变革的精彩历程。

深度协同 搭建一揽子合作新平台

时间回溯到2017年下半年。当时，国航地面服务部8个业务中心对使用中的国航航班地面运营指挥系统（FGOS系统）意见颇多。伴随着中国民航近年来的快速发展，国航保障的航班和旅客数量激增，这个于2008年上线的系统已经渐渐无法满足地面业务的需求。

升级换代势在必行。2017年11月22日，在中航集团的统筹部署下，国航信息管理部、地面服务部组建联合项目组，进行国航全球地面航班保障平台项目可行性研究。

国航地面保障数据平台示意图

然而，项目开始的第一步就走得颇为曲折。国航信息管理部产品线经理钟波回忆，在刚接到任务时完全是蒙的，自己虽然做过很多业务，但从来没有接触过地面服务项目。国航地面服务部载重平衡中心高级经理曹新革当时的感受也差不多，“在信息管理部同事进行培训时，很多内容我们完全听不懂”。

不过，双方很快发现，这种鸡同鸭讲的跨专业磨合虽然痛苦，但非常值得，因为想要开发出一个好用的系统，业务与技术“一个都不能少”。随后，地面服务部抽调了各领域的8名骨干脱产参与项目研发工作，信息管理部的同事则把专业知识掰开了、揉碎了讲给地面服务部同事。

随着对地面服务业务的熟悉，工程师们感觉“脑袋越来越大”。在开发系统的过程中，分类是一项必不可少的工作。然而，国航地面服务部每天要保障八九百架次航班进出港，且航班类型多样，以航班类型作为分类标准根本行不通。

国航地面航班保障任务涉及300多个保障节点

在困顿中，大家转变思路，将解决方案的方向转向以保障任务为类型进行拆分。通过梳理业务，工程师绘制出了130多张业务流程图，涉及300多个保障节点，并成功将地面服务部的40多个生产岗位划分为航班监控、资源调度和一线生产三大类。至此，国航全球地面航班保障平台初具雏形。

新平台开发迈出了至关重要的一步，联合项目组又有了新发现。此前，国航在进行地面服务保障时，主要依托FGOS系统和WROCS系统（国航无线站坪指挥调度系统），前者负责航班监控，后者负责部分站坪岗位的资源管理。然而，作为保障工作的重要参与者，一线员工游离于两个系统之外，只能通过步话机与上级进行单线联系。

随着所有地面服务岗位被划分为三大类，新平台能否通过系统消除沟通断点，一揽子解决所有问题？

对此，工程师的回答是“没问题”。按照工程师的构想，从任务流看，航班监控指挥、资源智能调度和一线员工落实可以形成闭环。在此基础上，及时、准确、完整地加入与航班保障有关的所有要素数据，通过数据驱动，整个系统就能高效运行。

方向已定，联合项目组开始广泛走访兄弟航企、机场单位，查阅外航资料，全面了解行业内最新科技应用，反复打磨业务需求、完善技术方案。2018年4月，联合项目组完成了8万多字、193页的可行性报告，并向集团汇报调研成果。

“4月24日汇报那天，时任集团副总经理马崇贤首次提出了‘国航全球地面航班保障平台’这个名称。”国航信息管理部产品经理赵靖杰回忆，“我们原来的系统名称是‘地面运行平台’。马总说，这个平台要覆盖国航全球所有航站，覆盖飞机从落地到起飞的地面保障全流程，要实现航班精准监控、旅客精准服务、行李精准到达、资源精准匹配。”

2018年11月，经过深入研讨和充分评估，中航集团确定了通过信息化系统建设实现业务变革、组织变革、业务转型的目标，新平台很快进入了研发阶段。

愚公移山 啃下数字化转型“硬骨头”

2022年4月，国航全球地面航班保障平台进入测试阶段。但随着全流程测试的展开，联合项目组工作人员“脑袋又大了”。

每天，大家都有层出不穷的问题需要解决。8时30分，新系统全流程演练准时开始，地面服务工作人员需要使用FGOS系统和新平台同时保障20个航班。这样的“双系统作业时间”会在14时左右结束，随后各岗位工作人员开始梳理问题。16时，联合项目组开始与各生产中心的关键用户开会，逐一讨论并对相关问题分级分类。讨论通常会持续数个小时，20时才是工程师们解决问题的时间。“那段时间，几乎没有人能在半夜12时前休息。”钟波说，“我爱人经常问我，你每天在书房里嚷嚷什么？”

在“嚷嚷”声里，大家如同愚公移山一般，一行行优化代码，一个个解决问题。但在创新开拓的路上，坦途总是没有荆棘多。联合项目组遇到了一些似乎就是“移不动的山”，比如精准推送。

以“减人翻行李”为例。众所周知，在即将起飞的航班上，一旦出现托运行李已经装机，而旅客联系不上的情况，航空公司就必须将其行李卸下。

国航地面服务部每天要保障八九百架次航班进出港

新平台投用前，这是一个琐碎的过程，需要由登机口工作人员通知岗位管理点，后者使用FGOS系统通知行李装卸调度员，调度员通过步话机通知行李装卸员，装卸员在用笔记下行李号后前往腹舱翻找行李。而新平台投用后，一旦登机口工作人员在离港系统中点击了“减客”选项，负责该航班的行李装卸员便会在手持机上收到一条标明行李号的翻找行李任务单。

“这个听上去很容易实现的功能，开发过程却很难，足足耗费了一个多月的时间。但在今天看来，这些付出特别值得，这一功能一直处于行业领先水平。”曹新革说。

同样“难移的山”还有数据驱动，其难点之一是高效妥善处理特殊航班数据。一个系统想要高效运行，必须有良好的逻辑。然而，在此前的实际保障工作中，很多节点并没有形成统一的意见。例如，在处理返航航班信息时，应该将其显示为“一进一出”还是“一进两出”？两种说法都有道理，但不同名字在上下游系统中的处理各不相同，想要实现一平台运行就必须统一。类似问题不胜枚举，但联合项目组一一啃下了所有“硬骨头”。

2022年8月1日，国航全球地面航班保障平台上线。同年9月5日，新平台覆盖首都机场T2航站楼的所有国航航班。同年11月9日，新平台正式切换。当天，国航信息管理部业务分析员宋江海博士如同一场大型晚会的总导演，手持清单逐一核对项目进展，“请施天奕执行第一项，请张见鑫准备第二项……”在40多项任务后边，一个个对勾历史性地留在了纸面上。

国航全球地面航班保障平台实现了地面服务资源与保障任务的精准匹配

自国航全球地面航班保障平台全面投用以来，国航在首都机场枢纽航站的运行效率和劳动生产率得到有效提升。数据显示，2023年7月~ 11月，与2019年同期相比，出港航班量月均增长5.4%，关门正常性月均提升3.1%，人均进出港航班保障量月均增长6.5%。数字化展示了强大的力量，实打实的降本增效让国航旗下11家分公司都对新平台充满期待。2023年7月，中航集团组建了新平台分公司建设推广项目组，计划在未来3年内分3个批次交付。

全面赋能 建立以旅客为中心的空地互联新商业模式

“在技术与业务深度融合的基础上，国航全球地面航班保障平台通过数字化技术手段，重点解决了地面服务资源与保障任务的精准匹配问题。”国航股份公司总信息师严斯蒙告诉记者，“这是典型的数字化转型项目，也是中航集团数字化转型的重要成果之一。”

在中航集团内部，以技术手段提升运行效率的项目还有很多，这些探索成果是其多年来不断推动数字化转型的见证。深耕民航领域多年，中航集团很早就感受到了技术变革的力量，并从“十二五”时期开始布局数字化转型。

自2018年起，经过一次又一次实践、探索、学习、尝试，中航集团不断完善数字化转型顶层设计。2018年，中航集团确立了数字化“1364”发展方略；2022年，制订了《“十四五”数字化转型行动计划》，成立了信息化与数字化建设领导小组（以下简称“领导小组”），由中航集团董事长担任组长，统筹推进相关工作。

2023年，中航集团的数字化转型工作持续推进。2023年初，领导小组统筹对集团正在使用的信息系统情况进行排查摸底，厘清了集团范围内983套系统的功能定义、业务领域和保障等级，并以此为基础绘制出了中航集团信息系统全景地图。

手握全景地图，智慧中航初露峥嵘。2023年3月，《中航集团加快建设世界一流企业实施方案》出台，在充分了解业务需求的基础上，进一步细化了数字化转型的三个核心方向，即提升旅客体验、提高资产效率、增强员工能力。

数字中航和智慧航企的建设路径日益清晰，但中航集团的数字化转型版图还缺少重要的一块——面向未来的新商业模式。

对市场化运作的航空公司来说，商业模式直接决定其市场价值，对于企业发展至关重要。“在2023年11月出台的《中航集团数字化建设顶层设计规划（2023-2025年）》（以下简称《设计规划》）中，我们补上了这块重要的‘拼图’”。严斯蒙告诉记者，那就是建立以旅客为中心的空地互联新商业模式，为旅客提供更安全、更高质量、更有效率的航空服务，满足人民群众美好航空出行需求。

国航机队（本文图片均由记者汪洋拍摄）

以数字化转型为引领，建立新商业模式是一项庞大的系统工程，意味着将对公司管理运营的方方面面进行重塑。随后，中航集团从技术、业务、管理三个维度出发，为数字航空安全、中航云平台、敏捷开发、数据治理、安全运行、营销服务等11个与业务体系紧密相连的领域制定了子规划。同时，进一步将每个领域拆分为70余个智能单元，对数十万项业务流程进行相应的系统建设。

如今，一项项规划正在有序落实，中航集团的数字化建设也逐渐从愿景变为现实。未来，中航集团将坚持深入贯彻新发展理念，认真落实智慧民航建设部署要求，充分发挥科技引领驱动作用，为谱写交通强国建设民航新篇章贡献力量。（中国民航报 记者王艺超　通讯员赵学美）